鞍山市企业文化研究会2017

企业文化创新论坛交流论文

创建示范网点  擦亮建行品牌

张筠

在传统银行业面临经济下行压力、经济结构调整、互联网金融冲击、利率市场化、监管升级、客户需求多元化等压力下，建设银行于2012年率先谋划整体转型，大胆走出了中国银行业的先手棋，确定了“综合性经营、多功能服务、集约化发展、创新型银行、智慧型银行”的五大转型方向，不断激发新的动能和活力。

在2016年举办的“CCB2020：善建者·新活力”转型发展宣传推介会，原建行董事长王洪章、行长王祖继多次提到，全面提升服务能力，是建设银行作为国有大型商业银行应履行的责任，而转型发展的最终落脚点，是提升整个银行的价值创造力。在产品和服务日益同质化的今天，银行整体实力最终体现在网点竞争能力上，建设银行鞍山分行通过加强示范网点品牌建设，增加网点品牌影响力，逐步打造一批在全行系统叫得响、过得硬的服务品牌，使网点经营管理水平、服务模式，盈利能力得到改善，促进网点综合实力的整体提升，从而带动分行整体竞争力的提升。

作为鞍山分行的老牌网点，营业室是全行业务品种最全的网点，除常规的对私和对公现金业务之外，还有保管箱、个人黄金、个人外币、境内外汇款等特色增值服务。九十年代初，就被总行授予“全国十佳储蓄所”，在转型发展过程中，营业室打造“始于初心止于至善”的终站式服务文化，从服务细节上下功夫，不断完善服务软硬件设施设备，不断完善服务文化，先后获得“中国银行业文明规范服务五星级网点”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等多项荣誉称号。

示范创建——用服务文化带动人

优化服务设施 ，打造服务“硬”标准。为给客户提供便捷温馨的服务环境，营业室加大对硬件环境的改造力度，分别设置便民服务区、现金服务区、自助银行服务区、智能银行体验区、理财服务区、客户等候区、公众教育区等功能分区，优化服务设施，打造特色功能区，以客户为中心，提供了精细化、差异化、便捷化、人性化的服务，以服务的“硬标准”保障客户的“优体验”。便民服务区的轮椅、拐杖、婴儿椅、盲文卡、老花镜、医疗箱等满足特殊人群的填单需求；外设的智能水吧为客户提供各种饮品服务；爱心卫生间，为婴幼儿提供换尿不湿设备，为残障人士提供暖心服务。公众教育区，为客户准备了金融知识、消保知识等相关知识材料，提升客户知识储备，保障客户权益。在各个功能分区里，都体现着营业室在服务环境建设上的独具匠心与人文情怀。创新设置省内第一家环岛式自助银行服务区，在设置过程中，营业室大胆创新，顶住压力，对网点物理布局进行了重新改造，以壮士断腕的勇气直接砸掉3个营业窗口，改造1个窗口，柜台数量由9个窗口减少为5个，将员工释放到大堂，实现大堂制胜，以机代人，实现客户办理业务效率和服务效率的显著提升，不仅在全行示范推广，更是受到省分行领导的高度赞扬。

创新服务模式，提升服务“软”实力。通过“至真、至诚、至精、至善”终站式服务理念，打造客户满意服务的终点站。大力开展服务创新，出台并完善了一系列规章制度，通过建立“培训-检查-评优-奖励”的服务制度链条，使服务管理更加规范化及科学化；做好大堂制胜，开展“厅堂微沙龙”活动，加强大堂经理与客户的现场互动。通过举办客户金融基础知识宣讲、产品介绍及展示、互动体验、有奖问答等活动，充分了解客户群体需求，有效缓解客户等候过程中的焦急情绪，为客户提供更多的增值服务，让客户感受到宾至如归。

示范创建——用关爱文化温暖人

关爱员工以人为本，构建和谐快乐大家庭。为使每一位员工都能够感受到“家”一样的温馨和贴心，营业室不断美化员工工作环境。将女更衣室打造成温馨的关爱屋，明亮的穿衣镜，员工DIY墙壁画，为女员工设置专门的鞋屋、鞋柜，以及家属子女的照片墙；为怀孕女员工定制防辐射服；为组织员工做工间操，开办瑜伽训练班；建设职工之家和休息驿站，宣泄沙袋、跑步机，读书室、棋牌室、休息室等一应俱全，为员工打造成长之家、关爱之家，为员工提供了良好的团队氛围和成长环境，起到了凝心、聚力、集智的作用，激励广大员工在全行的改革发展中做出了积极贡献，促进了企业和员工的和谐稳定和共同发展。

在做好员工关爱的同时，激发员工社会公益爱心。在服务好网点客户的同时，还把服务触角延伸到社会各个角落，进社区、校园、商场开展金融知识宣传活动，为百姓宣传讲解反假币常识、防诈骗、电子银行操作等金融知识，提高百姓防范金融风险意识，金融知识宣传活动多次被《金融时报》、《建设银行报》报道。同时，坚持关爱社会弱势群体，在门前铺设的防滑地砖、无障碍通道、求助按铃，在营业大厅实行残障人士优先服务，组织员工自学手语，实现对特殊群体的无障碍交流；制定上门服务管理机制，对于一些不方便亲自来办理业务的客户，提供人性化的上门服务；组织“微心建队”向社会福利院、岫岩贫困山区、朝阳贫困山区捐赠衣物的活动，被当地媒体宣传报道，树立了良好企业社会责任形象。 

示范创建——用榜样文化引领人

充分发挥典型的感召引领作用。在历时30年的经营发展中，营业室不断创新，追求卓越，无论是从服务理念的升华，到企业文化的构建，还是从业务的创新，到综合竞争能力的增强，从创建全国建行“十佳储蓄所”服务品牌，到打造中银协“文明规范服务千佳网点”的示范品牌，涌现出先进典型。他们当中有“全国五一劳动奖章” 殊荣的获得者张瑞雪，全国金融青年服务明星孙季春，全国“学雷锋标兵”、中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”李华锋；建行首批全国先进工作者荣获者邢红兰；总行“青年岗位能手”、省行级“巾帼建功标兵”、建行全国技能大赛个人全能第二名点钞能手胡雪……

发挥典型引路作用，在示范榜样的带动下，营业室人人争优，人人创效，千佳示范网点创建以来，先进典型更是层出不穷。王一卓获辽宁省银行业优质文明规范服务“服务标兵”称号，营业室李宗泽获省分行文明服务标兵，市分行营业室总经理洪梅，获得鞍山市“十大杰出女职工”提名奖……营业室获省分行2016年度优质规范服务示范网点，2016年度柜面服务竞赛优胜示范网点，通过创建活动，锻造了一支“有理想、有道德、有文化、有纪律”的员工队伍。

示范创建——用营销文化激励人

品牌网点提振员工精气神，实现企业文化促进经营发展。示范网点的创建，不仅体现在客户满意度的提高，更是增加了员工的荣誉感，激发了员工干劲。

截至2017年6月末，营业室一般性日均存款余额247640万元，当年实现中间业务收入400多万元，列鞍山分行第一名；基金、黄金、个人理财产品等多项产品销售量列全行第一名；当年实现代发工资新增26户，领跑全行。

为更好的促进业务发展，营业室组建了“至善之花”营销团队，实现以产品销售经理作先锋，网点负责人、营销主管作后盾的综合营销团队的三级联动。2016年抓住某公司子公司到营业室开立一般账户用于日常转账业务的信息，深挖潜力，通过“跟踪式”回访、“精准营销协调”、定制“量体裁衣”营销方案等方式，将该企业下属四个子公司基本账户顺利转入我行，实现日均存款余额3000万元，我行办理1500万银承汇票，新开储蓄卡2200余张，实现2200多名员工的代发工资业务；目前正在营销的供暖费电子缴费渠道上线后，每年将带来3亿元对公存款沉淀。此外，该公司负责人的1000多万个人存款也已成功营销至我行。

为充分利用现有资源、全面挖掘客户潜力，营业室通过香茗品鉴会、金融知识沙龙、走进社区宣讲等产品推介会综合服务手段，公、私客户经理“搭班结对”，成功营销鞍山分行首笔对公无效客户购买理财产品90万元，实现鞍山分行该类业务的“零突破”；实现某公司客户直接支取他行资金1700万购买开放式理财产品；通过客户经理锁定客户，微信联系报价，实现了一个月内四次累计销售13800克黄金的奇迹；还借助产品推介会锁定目标客户的行外资金1000万元。今年，经过高层营销，上下、部门联动营销，鞍山市总工会专项经费账户在营业室开立，并于3月1日转入存款4000万元。

如今，营业室的网点建设模式，也吸引了多家兄弟行参观学习，市分行也将复制营业室模式，将海城支行打造海城地区的旗舰网点，成为省分行服务示范网点的基础上，继续向中银协星级示范网点冲击。分行继续依托营业室模式，丰富网点创建手段，以点带面，扩大2017年示范网点的建设规模数量，今年共确定4家五星候选网点，7家四星候选网点，10家三星候选网点，总计星级创建候选网点21家，占到全辖网点的三分之一以上。通过打造示范网点建设，提升员工素质，提升网点的知名度，通过打造示范网点建设，增加员工的集体荣誉感和凝聚力，通过网点示范作用，擦亮建行品牌，不断增强建行在地区的竞争力和市场占有率。

（作者单位：中国建设银行鞍山分行）